Perché ci dicono “tanto le istruzioni non le legge mai nessuno”?
Dopo che un nostro cliente ci ha detto la frase del titolo a fine Marzo e pochi giorni dopo aver visto una discussione nel gruppo Documentation and Technical Writing Management ho pensato di scrivere qualcosa al riguardo perché quella è la stessa frase che ci dicevano 30 anni fa, quando ho iniziato a fare il redattore tecnico.
A questo punto è ovvio: nulla è cambiato nella percezione dell’utilità delle istruzioni per l’uso di macchine e impianti.
I Fabbricanti di prodotti consumer sanno che con le istruzioni agganciano il cliente
La mia affermazione è una verità e una provocazione. Ovviamente non tutti i Fabbricanti percepiscono le istruzioni per l’uso come inutili. Le istruzioni per l’uso di prodotti consumer sono percepite come importanti perché creano interazione con l’utente e generano soddisfazione nel momento in cui l’utente impara velocemente l’uso o risolve il suo problema e può continuare ad utilizzare il prodotto. Le istruzioni per l’uso sono uno strumento per agganciare il cliente, soprattutto quando forniamo informazioni con video, immagini o progetti html interattivi.
La comunicazione dei Fabbricanti di macchine e impianti ha qualcosa che non va
I Fabbricanti di macchine e impianti vedono che, nonostante si fornisca un manuale completo, l’utilizzatore prende il telefono e chiama il Fabbricante per risolvere un fermo macchina anche quando la risoluzione è presente nel manuale istruzioni. La linea di minor sforzo vince sempre? Si è fatta strada nella coscienza dei lavoratori e responsabili l’idea che cercare una cosa nei manuali è tempo sprecato perché non ci sono le informazioni o non si fanno trovare o gli utenti non riescono a trovarle. Qualcosa c’è che non va nella comunicazione ordinaria, ancor prima della comunicazione tecnica.
Come cambiare l’approccio alla consultazione delle istruzioni
Occorre chiederci come e se possiamo cambiare l’approccio dell’utilizzatore alla consultazione delle istruzioni.
Partiamo dal fatto che un manuale istruzioni di una macchina o impianto anziché un prodotto consumer rientra nella percezione del lavoro e non del tempo libero o dell’hobby. Se compro un’impastatrice per casa, corro subito a farmi le tagliatelle! Se il mio capo ha comprato una macchina nuova… “speriamo che non mi ci metta me ad imparare a usarla”!
Assumiamo come precondizione che non sia l’operatore che sta alla macchina che deve consultare la documentazione tecnica, ma che sia il responsabile della macchina. Occorre separare le due persone perché in una catena di montaggio l’operatore si preoccupa di assemblare il prodotto e non se la macchina funziona bene o male. È chiaro, il target a cui è rivolta la comunicazione tecnica è il primo step da capire.
Il responsabile legge il manuale perché deve estrapolare le istruzioni operative e la formazione per gli operatori dopo aver valutato la sicurezza della macchina. Se ha trovato info utili è probabile che vi chiami un po’ meno e si scriverà lui le procedure operative. Se non trova informazioni utili o soprassiede perché neanche lui sa cosa dovrebbe esserci in un manuale istruzioni, allora rovescerà sul Fabbricante la sua responsabilità per le questioni riguardanti la macchina.
Vi è mai capitato che un utilizzatore abbia chiesto al Fabbricante un manuale in cui le procedure fossero più dettagliate e fatte meglio? Vi hanno chiesto di inserire procedure mancanti?
Come creare l’informazione tecnica per essere davvero usabile
A questo punto ci chiediamo: come dobbiamo creare l’informazione tecnica per essere usabile davvero? Quanto devo andare in profondità nell’argomentare i temi richiesti dalla Direttiva Macchine e le procedure d’uso della macchina? Se non facciamo un check con i casi d’uso e con i fermi macchina e non portiamo l’esperienza manutentiva a conoscenza del redattore tecnico (qui si separano le conoscenze interne del Fabbricante verso quelle da inserire nel manuale istruzioni), non riusciremo mai a capire se una telefonata è un abuso o una necessità. Rispondereste a un cliente: “Guardi, la procedura è scritta nel manuale”? Come si cura un cliente che ha acquistato la vostra macchina?
La nostra ricetta per una buona documentazione tecnica
A nostro avviso e per l’esperienza accumulata, i clienti si curano prima con una redazione della documentazione tecnica che sia utile e dopo rispondendo alle richieste di assistenza. Le richieste possono essere evase fornendo la documentazione per far risolvere in autonomia il fermo macchina, con assistenza remota e, solo in casi straordinari, con interventi in loco.
La comunicazione tecnica riguarda sia la conoscenza interna all’organizzazione del Fabbricante che la distribuzione della conoscenza all’esterno verso l’utilizzatore. Le istruzioni per l’uso necessitano di un cambio di paradigma e in AP Publishing ci stiamo lavorando.
P.S.: una persona legge sicuramente le istruzioni, il Giudice.
